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护理教育

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优质护理服务措施

来源:   发布时间:2017-08-22 11:03:00

如何建立以人为本的护理文化?如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系?如何让病人感受到以人为本的温馨护理?这些是每一名护士每日都在思考和面对的。由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动,即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这一活动的开展,为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。

1 、认识以人为本的护理文化的实质

开展以人为本的护理,营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题,在医疗市场竞争加剧的今天,医院文化已成为医院管理的新趋势、新。为此,我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座,从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心,是形成物质层和制度层的基础和原则,包括建立明确的护理理念,推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而,护理文化构建是一个系统工程,只有通过长时间、不断的沉淀,才能铸造起一种持久的医院精神

〔1〕院领导对护理工作的高度重视,激发了全院护理工作者的工作热情,在护理部的领导下,推出了开展“五心”优质护理服务活动,“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本,重视对人的无限关怀

〔2〕因此,开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。

2、 开展丰富多彩的活动


各临床科室,根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则,并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动,以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里,护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。了“五心”服务的内涵。邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导,传授礼仪服务知识。为了进一步规范语言、行为,护理部组织大家观看录像、VCD。同时利用医院的院报宣传了“五心”优质护理服务活动,这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。

3、 以具体措施落实“五心”服务的内涵

为了具体措施落实“五心”服务的内涵,为了加强的文化建设,创建医院服务品牌,我们制订出“五心”优质护理活动计划及细则,做到“千斤重担大家挑,人人心中有目标”,力争我科在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩,我们制订了计划并具有切实可行的实施方案。首先,我们规范护士职业用语和行为举止,如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序,如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。为了便于大家理解和运用护理流程,我们特别编制了一些顺口溜,如接待热心做到“五主动”:主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”:不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”:内衣不外露,发辫不过肩,化妆不过分,首饰不佩戴。这些顺口溜在大家反复的和训练过程中,逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“五心”服务的内涵。让病人感受到温馨规范的护理服务,一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。


4、 建立特色服务项目

为了将制订的“五心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行,落实到个人。我们加强了对患者的健康,对患者常常可以遇到的以个别解答、建立宣传栏、召开医-患沟通会等方式进行,并要求健康教育“四到位”:心到位、说到位、做到位、管到位。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况,我们在病人入院时详细记录了住址、电话、诊断等,设专人负责出院病人的随访工作,至今已对近2000名出院患者进行了出院后的电话随访。随着的不断进步,护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护,而是心理和个性的满足〔3〕。为了满足患者的需求(特别是癌症患者),我们科室特别推荐了一名副主任护师担负起了心理咨询师工作,这名心理咨询师以自己亲身的抗癌经历,为广大的癌症患者树立了榜样,成为癌症患者的知心朋友。这些措施的实施,受到了患者及家属的好评,同时也提升了医院的信任度。

5、 层层质控

开展“五心”优质护理活动,是2005年护理工作的重要工作之一,各护理单元在开展这项工作中的具体情况,得到医院-护理部-科室的层层质控。通过护理部及医院纪委组织发放床旁问卷调查表,出入院处发放出院病人问卷调查表,院工会组织召开病员座谈会;护理部定期和不定期的抽查;护理单元的病人意见征求等综合情况来判断“五心”优质护理活动的效果,在全院进行评比。得到了医院领导的好评,并将这项活动作为提高护理质量的长效机制进行深入开展。

 从开展“五心”优质护理活动至今,这项活动的开展从、形式、实施过程中,我们真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动,是贯彻以人为本护理的长效机制。